Käthe Nilsson

När jag skrev mitt första blogginlägg om Olaplex var jag positiv efter salongsbehandlingen. Då hade jag inte upptäckt än hur frissigt mitt hår hade blivit. I andra inlägget var jag mindre positiv och jag skrev om det för att informera er läsare men också för att ge en mer nyanserad bild av Olaplex.

Olaplex marknadsförs som en patenterad produkt med en enda molekyl som hjälper till att skapa nya disulfidbryggor vilket ska göra håret starkare. Det ska vara en behandling som fungerar på alla hår och det finns 100 000-tals nöjda kunder. Alla är helnöjda. Utom jag då…

Efter mitt första kritiska inlägg om Olaplex fick jag ett mail från en frisörtekniker (person nr 1) från Olaplex som gärna ville hjälpa mig. Jag väljer av hänsyn inte att lägga ut hela mailkonversationen men jag vill gärna citera sista raden:

Din frissighet du känt beror med största sannolikhet av brist på fukt och protein.

Det var slutsvaret. Att mitt hår blivit frissigt skulle bero på brist av fukt och protein. Varför var då inte håret frissigt före behandlingen om det var så fukt- och proteinfattigt?

Ganska exakt en månad senare fick jag ett mail från en annan person på Olaplex (person nr 2). Den personen skulle också komma med goda råd och då fick jag plötsligt veta att Olaplex faktiskt kan påverka håret negativt:

Olaplex kan aldrig påverka håret negativt men däremot kan ett annat problem t.ex fuktförlust i håret bli ännu tydligare. Därför är det extra viktigt att man använder fuktgivande produkter efter en behandling.

Herregud, vad jag har använt fuktgivande produkter, men det har tyvärr inte hjälpt. Jag tolkar citatet som att håret kemiskt sett blir friskare men att det kosmetiska kan försämras. Jag trodde i min enfald att om håret blir starkare ser det också friskare ut, men så är alltså inte fallet. Eftersom jag också fick råd att våga prova hemmabehandlingen, gjorde jag det. Följden blev ett om möjligt ännu frissigare hår vilket jag skrev om här. Här gav jag upp hoppet om att få hjälp och släppte hela Olpalex-grejen. Tills idag.

I morse fick jag en ny kommentar från en nybliven frisör i det här inlägget (är osäker på om personen har koppling till Olaplex eller inte) och efter mitt ganska snabba svar får jag en replik från frisörteknikern (person nr 2) som hävdar att jag inte följt dennes råd. Det är verkligen synd att informationen på produkten inte stämmer, för den har jag följt till punkt och pricka. Nu påstår person nr 2 att problemet är silikoner.

Jag tolkar det som att Olaplex tycker produkten är fantastisk och inte tolererar att någon annan har en helt annat upplevelse, och därför hittar på den ena förklaringen efter den andra

Hur har Olaplex agerat?

De har i mail efter mail låtsas vilja hjälpa mig men samtidigt vidhållit att Olaplex är en fantastisk produkt för alla hår, men att det är fel på mitt hår (fukt- och proteinfattigt), att jag borde fortsätta med hemmabehandlingen (gjorde jag – det blev sämre), att min frisör inte varit kunnig (jag går bara till bra frisörer), att jag inte följt instruktionerna (precis vad jag gjorde), att det beror på att jag har “hemska” silikoner i håret o.s.v.. De tar helt enkelt inte på sig ansvaret och jag har inte fått någon hjälp.

Hur skulle representanter från Olaplex ha agerat?

Här är mina tips till alla företag som bemöter kritik i bloggar och sociala medier.

1. Lyssna på missnöjda kunder och ta in varför de är missnöjda.

2. Ta reda på vad som hänt och lös problemet. Problemet är inte att någon kund är missnöjd med produkten och måste omvändas utan problemet är, i det här fallet, frissigt hår. Det är där fokus bör ligga. Hur löser vi kundens problem och därmed missnöje?

3. Använd inte säljbudskap till en missnöjd kund och berätta att alla andra tycker att produkten är helt fantastisk. Det är irrelevant.

4. Ta inte kritik personligt.

5. Se till att lösa det smidigt för kunden, t. ex. ge kompensation, ge pengarna tillbaka eller erbjud annan behandling/produkt.

5. Företag ska besvara kritik i sociala medier men se till att ha en representant från företaget som kan kundservice och sociala medier.